廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(簡稱“廣州12345熱線”)2014年上線以來，服務(wù)量從211余萬件增長到2021年的2840余萬件，已累計服務(wù)9700多萬人次，話務(wù)服務(wù)滿意度約為97.59%。通過廣州12345熱線，一件件民生訴求得到解決。

記者從廣州市司法局了解到，隨著廣州12345熱線服務(wù)覆蓋面不斷擴(kuò)大、服務(wù)量逐年增長，現(xiàn)有的制度文件等已難以滿足熱線工作實際需要。

為通過更高位階的制度進(jìn)一步推動熱線工作，廣州市啟動《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》(簡稱“《辦法》”)的制定工作。

《辦法》規(guī)定，熱線事項范圍是本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務(wù)反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。群眾合理訴求受理后，更重要的是落到實處。

為推動群眾“急難愁盼”問題得到及時解決，《辦法》則大幅提升群眾訴求轉(zhuǎn)辦效率。

其中，市熱線工作機(jī)構(gòu)1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派事項，承辦單位2個工作日內(nèi)核查、10個工作日內(nèi)辦理并回復(fù)訴求人，并分級分類促成事項根本解決。

針對訴求人持續(xù)反映、需要長期推進(jìn)的熱線事項，要建立專項辦理機(jī)制，切實推動問題解決。

(全媒體記者魏麗娜 通訊員穗司宣)

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